Search

Langkah-Langkah Menangani Komplain Pelanggan Dalam Bisnis Tiket Online

Langkah-Langkah Menangani Komplain Pelanggan Dalam Bisnis Tiket Online
Dalam industri jasa seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, transportasi dan lain-lain, sudah hal yang sangat lumrah jika pelanggan mengajukan komplain karena pelayanan yang kurang memuaskan atau suatu hal lainnya. Bahkan untuk dunia penerbangan sendiri sering terjadi komplain, seperti jadwal keberangkatan pesawat yang tertunda, bagasi hilang, menu catering yang tidak enak, penerbangan yang tidak nyaman atau mungkin hal-hal lain. Hal tersebut menyebabkan penumpang melakukan komplain pada pihak maskapai penerbangan. Komplain pelanggan adalah hal yang wajar, dengan penanganan yang efektif dan baik, komplain justru bisa meningkatkan kualitas bisnis tiket online Anda. Akan tetapi setelah pelanggan komplain ada tiga kemungkinan yang akan terjadi sehubungan dengan komplain mereka terhadap pelayanan anda. Pertama, pelanggan merasa puas karena adanya tindakan penyelesaian atas komplain yang telah mereka ajukan. Kedua, mereka tidak merasa puas karena penyelesaian tidak sesuai dengan keinginan mereka. Yang ketiga pelanggan semakin marah karena buruknya penanganan atas komplain mereka. Cara pelanggan yang kurang bijak, terkadang membuat emosi anda ikut terpancing. Dalam dunia bisnis, tidak ada usaha yang bebas dari keluhan pelanggan. Di bawah ini ada langkah-langkah yang perlu anda lakukan ketika menghadapi keluhan dari pelanggan:
  1. Mendengarkan keluhan pelanggan
Bersikap sabar dan memberikan perhatian penuh pada pelanggan ketika mereka mengajukan komplain. Seperti membuat catatan mengenai keluhan mereka dan tidak menanggapi keluhan dengan emosi.
  1. Meminta maaf
Tunjukkan rasa penyesalan anda, sekalipun kesalahan bukan berasal dari pihak anda. Jangan menyalahkan pihak lain atau pun masalah internal bisnis anda. Meminta maaf adalah tindakan yang benar yang bisa anda lakukan.
  1. Mengerti perasaan pelanggan seperti marah, kecewa, frustasi dan sebagainya
Pelanggan marah bukan pada diri anda pribadi, melainkan mereka kecewa dengan masalah yang tengah dihadapi. Jangan diambil hati dan terbawa emosi, ini memang sulit untuk dilakukan, tapi cobalah untuk selalu bersabar dengan permasalahan yang anda dengarkan.
  1. Fokus terhadap masalah
Fokuslah terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan, jangan fokus pada cara penyampaiannya. Fokus berarti anda konsentrasi pada keluhan pelanggan sehingga akan membuat anda menemukan pemecahan masalah yang tepat.
  1. Jelaskan tindakan dalam menyelesaikan masalah
Katakan kepada pelanggan anda apa yang dapat anda lakukan dan langkah anda selanjutnya dalam menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi. Jika anda belum tahu pemecahannya, jangan bohongi pelanggan anda. Tapi berjanji untuk mencari pemecahannya dan segera memberi kabar pada pelanggan anda.
  1. Ucapkan terima kasih
Berterima kasih kepada pelanggan karena telah membawa persoalan tersebut kepada anda dan menceritakan keluh-kesahnya kepada anda, bukan pada pesaing bisnis anda. Keluhan adalah peluang bukan masalah, jika anda menghadapi pelanggan yang mengeluh, anda harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah peluang bagi anda untuk memperbaiki pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.